Klachtenprocedures

Met een erkenning of certificering van InstallQ toont de installateur/het installatiebedrijf aan in voldoende mate te beschikken over de benodigde kennis en kunde op een bepaald vakgebied. Echter, een erkenning of certificering betekent nog niet dat er geen fouten worden gemaakt. Fouten maken blijft menselijk. Wat kunnen de vervolgstappen zijn bij een fout, klacht of geschil?


U BENT OPDRACHTGEVER/CONSUMENT

  1. De beste weg
  2. Klachtenprocedure InstallQ
  3. Klacht over een InstallQ-erkend bedrijf, aangesloten bij Techniek Nederland
  4. Klacht over een InstallQ-erkend bedrijf, NIET aangesloten bij Techniek Nederland
  5. Klacht over een gecertificeerd bedrijf

1.      De beste weg
Merkt u fouten op of heeft u een klacht, bespreek die dan eerst met de installateur of het installatiebedrijf. Eerder wordt uw klacht niet in behandeling genomen. Geef de installateur of het installatiebedrijf de gelegenheid om een eventuele fout te herstellen. Zoek desnoods een goede bemiddelaar om tot een voor iedereen aanvaardbare oplossing te komen. In de regel bespaart dat u en de andere partij tijd en kosten.

2.      Klachtenprocedure InstallQ
Momenteel buigt InstallQ zich over een zorgvuldige klachtenprocedure. Zo heeft de klachtenprocedure een herziening nodig na de fusie van de stichtingen KvINL en Sterkin in 2019. De klachtenprocedure wordt zorgvuldig afgestemd met diverse (juridische) partijen. Heeft u voor die tijd een klacht, dan gelden vooralsnog de volgende mogelijkheden.

3.      Klacht over een InstallQ-erkend bedrijf, aangesloten bij Techniek Nederland
Is de installateur erkend door InstallQ én aangesloten bij Techniek Nederland, dan kunt u zich richten tot de Stichting Geschillen Commissie installerende bedrijven (SGC). De SGC is een onafhankelijke organisatie die op basis van consumentenvoorwaarden een bindende uitspraak doet. De geschillencommissie is laagdrempelig en betaalbaar.

Attentie 1
De SGC doet alleen uitspraak over de installatiewerkzaamheden; niet over financiële geschillen.

Attentie 2
Behalve deze mogelijkheid, kunt u overwegen een rechter in de arm te nemen. Over het algemeen verloopt een dergelijke procedure wellicht sneller dan via de SGC. Echter, een procedure via de rechter zal meer kosten met zich meebrengen.


4.      Klacht over een InstallQ-erkend bedrijf, NIET aangesloten bij Techniek Nederland
  • Is de installateur erkend door InstallQ, maar niet aangesloten bij Techniek Nederland, maak dan uw klacht kenbaar via info@installq.nl.
  • InstallQ bekijkt of de installateur of het installatiebedrijf de werkzaamheden, op het vakgebied waarvoor de erkenning is afgegeven, volgens de voorschriften heeft uitgevoerd.
  • Is dit niet volgens deze voorschriften gedaan, dan kan InstallQ het bedrijf een sanctie opleggen. Dit kan zijn een boete, een berisping, een schorsing of het beëindigen van de erkenning. De sanctie heeft dus uitsluitend betrekking op de verstrekte erkenning.
  • InstallQ kan de installateur alleen verplichten om de werkzaamheden alsnog uit te voeren conform de voorschriften van de erkenning. Geeft de installateur hier geen gehoor aan, dan wordt meestal de erkenning beëindigd.

Attentie
Behalve deze mogelijkheid, kunt u overwegen een rechter in de arm te nemen. Over het algemeen verloopt een dergelijke procedure wellicht sneller dan via de SGC. Echter, een procedure via de rechter zal meer kosten met zich meebrengen.

5.      Klacht over een gecertificeerd bedrijf
Heeft u als opdrachtgever een klacht over een gecertificeerd bedrijf, dan kunt u de volgende stappen nemen:

STAP 1
maak uw klacht kenbaar bij de certificaathouder

Maak uw klacht kenbaar bij de certificaathouder (CH). De CH behoort de klacht te registreren en te beantwoorden. Voor de afhandeling van een klacht staat een termijn van een maand, gerekend vanaf het indienen van de klacht.
  • Wellicht wordt het probleem direct opgelost: einde van de klacht.
  • Bent u niet tevreden met het antwoord? Ga dan naar stap 2.

STAP 2
leg uw klacht voor aan de Certificerende Instelling (CI)

Leidt stap 1 niet tot een oplossing, dan kunt u de klacht voorleggen aan de Certificerende Instelling (CI) die het certificaat aan de CH heeft afgegeven. De CI behandelt de klacht op basis van haar reglement en onder deze voorwaarden. De CI maakt een begroting van de mogelijke kosten. Is de klacht ten onrechte, dan komen de kosten van de klachtafhandeling ten laste van u. Gaat u akkoord met deze procedure, dan neemt de CI de klacht in behandeling. Voor de afhandeling van een klacht staat een termijn van twee maanden, gerekend vanaf het indienen van de klacht.
  1. Stelt de CI u in het gelijk? In dat geval krijgt u kosteloos een verbeterde dienst of bijvoorbeeld een verbeterd Energielabel of Energie-index. Volgens de regeling is de CH hiertoe verplicht. De kosten zijn voor de CH.
  2. Stelt de CI u in het ongelijk? Dan zijn de gemaakte kosten voor uw rekening, conform de begroting.
  • De klacht is voor u als opdrachtgever naar tevredenheid afgehandeld: einde van de klacht.
  • Bent u echter niet tevreden met het antwoord? Ga dan naar stap 3.

STAP 3
Dien een klacht in bij InstallQ

Leidt stap 2 niet tot een oplossing, dan kunt u de klacht indienen bij stichting InstallQ. InstallQ stelt een klachtencommissie in, die uw klacht behandelt op basis van het huishoudelijk reglement van het Centraal College van Deskundigen (CCvD) van InstallQ. Voor InstallQ gelden dezelfde voorwaarden als voor de CI (zie stap 2). InstallQ maakt een begroting van de mogelijke kosten. Is de klacht ten onrechte, dan komen de kosten van de klachtafhandeling ten laste van u. Gaat u akkoord, dan neemt InstallQ de klacht in behandeling. Voor de afhandeling van een klacht staat een termijn van drie maanden, gerekend vanaf het indienen van de klacht.

  1. Stelt InstallQ u in het gelijk? In dat geval krijgt u kosteloos een verbeterd Energielabel, Energie-index of verbeterde dienst. Volgens de regeling is de CI hiertoe verplicht. De kosten zijn voor de CI. De CI betaalt de onderzoekskosten van InstallQ. De CI wordt verplicht de kosten terug te betalen die de CI bij u in rekening bracht.
  2. Stelt InstallQ u in het ongelijk? In dat geval zijn de kosten voor uw rekening, conform de begroting.

Attentie 1
Zowel de CI als InstallQ kunnen bij het starten van een klachtenprocedure vooraf betalingszekerheid verlangen van de klagende partij.

Attentie 2
Wat zijn de gevolgen voor de CH als de klacht gegrond is verklaard? In dat geval neemt de CI de constatering mee in haar regulier toezicht op de CH. Besluit de CI de certificering van de CH op te schorten of in te trekken, dan wordt dit gemeld op InstallQ.nl en op de site van de desbetreffende CI.

U HEEFT EEN ERKENNING/CERTIFICAAT VAN INSTALLQ

Zorg ervoor uw communicatie met de klant goed te archiveren. Trek lering uit klachten en fouten van uw opdrachtgever/consument.

Komt u er onderling niet uit, dan kan de consument een klachtenprocedure gaan starten.

Een opdrachtgever/consument behoort een fout of klacht eerst met u te bespreken. Eerder wordt de klacht niet in behandeling genomen. Zo krijgt u de gelegenheid om een eventuele fout te herstellen. Zoek desnoods een goede bemiddelaar om tot een voor iedereen aanvaardbare oplossing te komen. In de regel bespaart dat u en de andere partij tijd en kosten. 

Kiest de opdrachtgever/consument toch voor een procedure, dan zijn er drie mogelijkheden:

1.       U bent een InstallQ-erkend bedrijf, aangesloten bij Techniek Nederland
De consument kan zich richten tot de Geschillen Commissie Installerende Bedrijven (SGC). De kwestie wordt dan voorgelegd aan de rechter. U wordt uitgenodigd voor een zitting.

2.       U bent een InstallQ-erkend bedrijf, NIET aangesloten bij Techniek Nederland
InstallQ gaat na of de klacht met u is besproken. Zo niet, dan wordt de opdrachtgever/consument naar u verwezen. Komt u er onderling niet uit, dan gaan wij na of u de werkzaamheden conform de regelingen op uw erkende vakgebied heeft uitgevoerd. Is dit niet het geval, dan kan afhankelijk van de aard van de klacht, een sanctie worden opgelegd. Een toelichting op de sancties kunt u vinden in het Reglement Erkenningen InstallQ.

Beroep tegen sancties
Bent u het niet eens met een opgelegde sanctie?

  • Teken dan bewaar aan bij het secretariaat via info@installQ.nl. U krijgt een uitspaak over het bezwaar.
  • Kunt u zich niet vinden in het bezwaar van het secretariaat? Dan kunt in hoger beroep gaan bij de Commissie van Beroep. De Commissie van Beroep bestaat uit een voorzitter (met de titel van meester in de rechten) en twee leden die geheel onafhankelijk zijn. Lees hier het reglement van de Commissie van Beroep.

3.        U bent een gecertificeerd bedrijf
De klacht wordt afgehandeld door uw certificaathouder. De certifcaathouder neemt contact met u op over de procedure.