Heeft u een klacht?

Heeft u als opdrachtgever een klacht? Neem dan de volgende stappen:

Stap 1

Maak uw klacht kenbaar bij de certificaathouder (CH). De CH behoort de klacht te registreren en te beantwoorden. Voor de afhandeling van een klacht staat een termijn van een maand, gerekend vanaf het indienen van de klacht.

  • Wellicht wordt het probleem direct opgelost: einde van de klacht.
  • Bent u echter niet tevreden met het antwoord? Ga dan naar stap 2.
Stap 2
Leidt stap 1 niet tot een oplossing, dan kunt u de klacht voorleggen aan de Certificerende Instelling (CI) die het certificaat aan de CH heeft afgegeven. De CI behandelt de klacht op basis van haar reglement en onder deze voorwaarden. De CI maakt een begroting van de mogelijke kosten. Is de klacht ten onrechte, dan komen de kosten van de klachtafhandeling ten laste van u. Gaat u akkoord met deze procedure, dan neemt de CI de klacht in behandeling. Voor de afhandeling van een klacht staat een termijn van twee maanden, gerekend vanaf het indienen van de klacht.
  • Stelt de CI u in het gelijk? In dat geval krijgt u kosteloos een verbeterde dienst of bijvoorbeeld een verbeterd Energielabel of Energie-index. Volgens de regeling is de CH hiertoe verplicht. De kosten zijn voor de CH.
  • Stelt de CI u in het ongelijk? Dan zijn de gemaakte kosten voor uw rekening, conform de begroting
  • De klacht is voor u als opdrachtgever naar tevredenheid afgehandeld: einde van de klacht.
  • Bent u echter niet tevreden met het antwoord? Ga dan naar stap 3.
Stap 3
Leidt stap 2 niet tot een oplossing, dan kunt u de klacht indienen bij stichting InstallQ. InstallQ stelt een klachtencommissie in, die uw klacht behandelt op basis van het huishoudelijk reglement van het Centraal College van Deskundigen (CCvD) van InstallQ. Voor InstallQ gelden dezelfde voorwaarden als voor de CI (zie stap 2). InstallQ maakt een begroting van de mogelijke kosten. Is de klacht ten onrechte, dan komen de kosten van de klachtafhandeling ten laste van u. Gaat u akkoord, dan neemt InstallQ de klacht in behandeling. Voor de afhandeling van een klacht staat een termijn van drie maanden, gerekend vanaf het indienen van de klacht.
  • Stelt InstallQ u in het gelijk? In dat geval krijgt u kosteloos een verbeterd Energielabel, Energie-index of verbeterde dienst. Volgens de regeling is de CI hiertoe verplicht. De kosten zijn voor de CI. De CI betaalt de onderzoekskosten van InstallQ. De CI wordt verplicht de kosten terug te betalen die de CI bij u in rekening bracht.
  • Stelt InstallQ u in het ongelijk? In dat geval zijn de kosten voor uw rekening, conform de begroting.
Attentie 1
Zowel de CI als InstallQ kunnen bij het starten van een klachtenprocedure vooraf betalingszekerheid verlangen van de klagende partij.

Attentie 2
Wat zijn de gevolgen voor de CH als de klacht gegrond is verklaard? In dat geval neemt de CI de constatering mee in haar regulier toezicht op de CH. Besluit de CI de certificering van de CH op te schorten of in te trekken, dan wordt dit gemeld op InstallQ.nl en op de site van de desbetreffende CI.